Política de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

1. Objetivo

Establecer cómo VOKIP recibe, tramita y responde las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) de clientes, usuarios y del público en general, de forma oportuna y transparente.

2. Definiciones

• Petición: solicitud de información, documentos o actuaciones relacionadas con nuestros servicios.
• Queja: manifestación de inconformidad con la atención o el comportamiento de nuestro personal.
• Reclamo: manifestación de inconformidad por el incumplimiento, la calidad o la falla de un producto o servicio, incluida la solicitud de garantía.
• Sugerencia: propuesta para mejorar nuestros servicios o procesos.

3. Canales de atención

• Correo electrónico: info@vokip.com
• WhatsApp y teléfono: +57 321 854 5930
• Formulario de contacto del sitio web
• Por escrito: Calle 11 # 100-21, Cali, Valle del Cauca, Colombia

Recibimos solicitudes en cualquier momento por estos canales y las tramitamos en días hábiles.

4. Información que debe incluir tu solicitud

1. Nombre completo y número de identificación (y razón social y NIT, si actúas en nombre de una empresa).
2. Datos de contacto para recibir la respuesta.
3. Descripción clara de los hechos y de lo que solicitas.
4. Número de contrato, factura o servicio, si aplica.
5. Documentos o pruebas que quieras aportar.

5. Trámite

1. Radicación: al recibir tu PQRS te enviamos un número de radicado por el mismo canal.
2. Análisis: el área correspondiente revisa la solicitud. Si falta información, te la pediremos para continuar el trámite.
3. Respuesta: te respondemos de fondo, de manera clara y por escrito.

6. Plazos de respuesta

• Peticiones, quejas y reclamos: hasta quince (15) días hábiles desde su recibo.
• Consultas sobre datos personales: hasta diez (10) días hábiles, prorrogables por cinco (5) más, según la Política de tratamiento de datos personales.
• Reclamos sobre datos personales: hasta quince (15) días hábiles, prorrogables por ocho (8) más.
• Reportes de suplantación de identidad: hasta diez (10) días hábiles.
• Sugerencias: las revisamos y, cuando corresponda, te informamos qué acciones tomamos.

Si no es posible responder dentro del plazo, te informaremos el motivo y la fecha en que recibirás respuesta.

7. Garantías

Las solicitudes de garantía se tramitan como reclamos, conforme a la Ley 1480 de 2011 y a las condiciones pactadas en cada contrato.

8. Si no estás satisfecho con la respuesta

Puedes solicitar una revisión por los mismos canales indicando tu número de radicado. Además, como consumidor, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio.

9. Confidencialidad

La información que nos entregas en una PQRS se trata con reserva y solo para atender tu solicitud, según nuestra Política de tratamiento de datos personales.